No Dia Mundial do Consumidor, problemas com cobrança são a principal queixa dos brasileiros

Cobrança indevida está no topo dos motivos de reclamação dos brasileiros aos Procons em 2018. Cerca de 40% dos consumidores que recorreram aos órgãos de defesa do consumidor relataram problemas com o tema, segundo o ranking divulgado hoje, Dia Mundial do Consumidor, pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) — que reúne dados de 27 Procons do país. Na lista das queixas mais frequentes estão ainda contratos (16,7%), defeito ou má qualidade de produtos ou serviços ( 12,4%), SAC (9,8%).


— Analisando as reclamações mais frequentes, chegamos a conclusão que, na maioria das vezes, a questão é de informação ou transparência, mesmo nos casos em que as queixas são a respeito de cobranças ou contratos — diz Luciano Timm, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública.


Entre as empresas mais reclamadas estão no topo da listas as dos setores de telecomunicações e serviços bancários. Timm chama atenção ainda para o fato de que 70% de todas as reclamações recebidas pelos Procons e via o Consumidor.gov.br — portal de intermediação de conflitos da Senacon — são relativas a serviço. Apesar de reconhecer que a relação do consumidor com a prestação de serviço é mais complexa, o secretária avalia que um dos pontos que pode ser melhorado é do atendimento.


— É preciso rever a regulamentação do SAC e criar mecanismos que impulsionem uma melhor resolutibilidade do atendimento. Não adianta atender em um minuto e não resolver o problema do consumidor.

Ele chama atenção ainda para o fato de, pela primeira vez, o compartilhamento de dados aparecer entre os relatos feitos pelos consumidores.


— As pessoas começaram a se dar conta ao receber a ligação de uma empresa com a qual nunca manteve contato. Isso quer dizer que seus dados foram compartilhados. A divulgação de casos internacionais e promulgação da Lei Geral de Proteção de Dados colaboraram para o aumento dessa percepção do consumidor — avalia.


Neste Dia Mundial do Consumidor, a Senacon realiza um seminário para discutir desjudicialização e concentra esforços em todo o país para a divulgação do portal Consumidor.gov.br como canal preferencial para a solução de conflitos com empresas.


— Os atendimentos via Consumidor.gov.br saltaram de 37 mil, em 2014, para 609 mil, em 2018, mantendo o índice de solução na casa dos 80%. O nosso objetivo é que as agências reguladoras adotem o portal como a via de reclamação do setor, como fez a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Quando isso acontecer teremos uma radiografia mais precisa dos problemas dos consumidores brasileiros — avalia Timm.


Apesar do crescimento, o portal tem uma limitação: só intermedia reclamações de empresas cadastradas e essa inclusão é voluntária. Atualmente, há 478 empresas que assinaram o compromisso exigido pela Senacon para a entrar no sistema e já respondem ao consumidor através da plataforma. O secretária avalia, no entanto, criar alguma regulamentação que inclua compulsoriamente no portal empresas de setores no qual o consumidor não pode escolher o prestador do serviço, como os de água, luz e gás.


— Temos uma baixa adesão, por exemplo, de empresas do setor de energia, apesar de energia elétrica ser o quinto setor mais reclamado aos Procons — ressalta.


Analisando os dados, o secretário pontua ainda que o número de reclamações relativas à saúde suplementar — setor que ocupa a 16ª posição no ranking do Sindec — estão longe de refletir o grau de insatisfação dos usuários dos planos de saúde:


— Isso de um lado reflete a judicialização do setor. Devido a urgência do tema e jurisprudência favorável ao consumidor, muitos recorrem diretamente à Justiça sem ir ao Procon.



Fonte: Extra

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